3 вересень 2015
«Фокстрот» удосконалює комунікації з покупцем
Контакт-центру провідного ритейлера побутової техніки та електроніки у вересні виповнюється 10 років. У компанії відзначають вагомий внесок ювіляра у лідерство бізнесу на ринку: середній показник задоволеності клієнтів обслуговуванням у «Фокстроті» за 8 місяців 2015 року становить 98%, а до кінця року, завдяки введенням інновацій, мережа планує довести цей показник до 99.5%
Контакт-центр «Фокстрот», створений 10 років тому, досконально вивчив за ці роки потреби клієнтів, і надає їм не просто інформаційну підтримку, а вирішення їх проблем.
- Call-центр веб-продажів і клієнтської підтримки - це команда з 100 співробітників: відмінних комунікаторів, психологів та аналітиків, яка працює 7 днів на тиждень з 08:30 до 22:00, - прокоментувала Євгенія Кучмар, начальник служби веб-продажів і клієнтської підтримки торговельної мережі «Фокстрот». - Маючи власний інноваційний центр комунікації з покупцем, ми оперативно впроваджуємо нові сервіси та стандарти в роботі.
У серпні 2015 року торгова мережа «Фокстрот. Техніка для дому» впровадила нове програмне рішення, інтегроване з електронним табло, яке дозволяє оцінювати і підвищувати ефективність контакт-центру. Інформація, що відображається на моніторі, дає можливість керівництву мережі в режимі реального часу моніторити роботу всього центру відносно кампаній, операторів і ключових показників. Система показує кількість відпрацьованих та втрачених викликів, пікові навантаження, рівень обслуговування і дозволяє своєчасно реагувати на будь-які кількісні зміни, вносячи необхідні коригування.
Це ноу-хау набуло особливої актуальності після об'єднання в рамках реалізації мультиканальної стратегії компанії двох call-центрів (того, що підтримував оффлайн-магазини, із тим, який обслуговував онлайн-напрямок) в інтегрований call-центр веб-продажів і клієнтської підтримки. Відтепер «Фокстрот» дає можливість клієнту, який набрав будь-який з 4-х телефонних номерів, включаючи номер гарячої лінії, обрати потрібний відділ для з'єднання - і отримати консультацію, оформити замовлення або поставити запитання.
- Удосконалення сервісу ведеться постійно і на всіх рівнях, оскільки ефективна комунікація з покупцем - це ключова складова успішного розвитку нашого бізнесу. Бути корисними на всі 100%, формувати виключно позитивний досвід звернень і комфортних покупок, навіть перевершуючи очікування клієнтів - ось, що значить для нас слоган «Фокстрот»: лідер робить більше», - резюмував вдосконалення комунікаційних сервісів В'ячеслав Поврознік, виконавчий директор торговельної мережі «Фокстрот».