Гарантія діє! Як у карантин працює служба сервісу Фокстрот

- На сьогодні покриття сервісної служби Фокстрот становить понад 100 міст України. Ми постійно працюємо над збільшенням кількості прямих контрактів, що дозволяють виконувати якісний ремонт і діагностику техніки, придбаної в мережі магазинів Фокстрот. Станом на сьогодні з нами співпрацюють 94 бренди виробників техніки та електроніки.


Одне з незмінних напрямків команди Фокстрот – фокус на потребах покупців і підвищення клієнтського сервісу. А в нинішніх умовах – ще й вміння швидко адаптуватися під нові обставини.

Перший тиждень карантину був досить складним, тому що не було єдиних рекомендацій від Кабінету міністрів України щодо роботи в нашій сфері. Тому, чекаючи постанов і роз’яснень уряду, ми тимчасово закрили всі майданчики з надання сервісних послуг. Але це дало нам фору в підготовці до режиму роботи в нових умовах (відповідно до Постанови №211 від 11 березня 2020 Кабінету Міністрів України «Про запобігання поширенню на території України на гострі респіраторні хвороби COVID-19, викликаної коронавірусом SARS-CoV-2» зі змінами, внесеними згідно з постановою Кабінету Міністрів України від 25 березня 2020 р. №239). За цей час ми:

• переглянули процес і адаптували його до поточної ситуації;
• подовжили терміни повернення якісного товару до 30 днів (на час карантину);
• забезпечили всі необхідні умови для співробітників та забезпечили їх засобами індивідуального захисту (окулярами, масками, санітайзерами);
• визначили зони безпеки в сервіс-центрах для наших клієнтів. Ми регламентували кількість перебування в СЦ по 1-2 людини в залежності від площі приміщення, про що вивісили відповідні оголошення на вхідній групі. Серед керівників підрозділів додатково була проведена інформаційна кампанія про необхідність мінімізації контактів поза роботою.
• Доопрацювали систему звернень та прийому техніки

Звичайно, найголовніше питання серед клієнтів – як здати техніку на сервісне обслуговування в умовах обмежень в пересуванні. Ще задовго до кризи ми побудували систему таким чином, щоб процес проходив максимально гладко. Тому наразі клієнту необхідно лише звернутися до call-центру компанії – далі всю організацію процесу ми беремо на себе. 


Ремонт великої побутової техніки здійснюється вдома у клієнта. Дрібну техніку приймаємо декількома способами на вибір клієнта: в магазині (низка супермаркетів мережі Фокстрот працюють, надаючи покупцям можливість покупки засобів зв’язку, дозволених Постановою КМУ № 211), в партнерському сервісному центрі, на власних майданчиках. 


Ось чому одне з важливих нововведень, яке найближчим часом буде запущено, – процес відправки техніки на сервісне постобслуговування безпосередньо з дому клієнта в СЦ. Це дозволить прискорити процес за термінами ремонту. Механізм наступний: клієнт готує весь необхідний пакет документів: фото техніки, чека, гарантійного талона, заяву, який буде прикріплений до заявки в момент звернення в call-центр компанії. Далі за бажанням клієнта приїде кур’єр або ж можна самостійно відправити техніку через відділення поштового оператора, отримавши від нас повідомлення з номером заявки ремонту. 


Коронавірусна криза прискорила запуск багатьох процесів у компанії, в тому числі – і в нашому напрямку. На сьогодні ми розширили портфель сервісних пропозицій, додавши до списку обслуговування 15 додаткових брендів. Наша мета – забезпечення сервісної підтримки всіх брендів, які продаються в омніканальній мережі Фокстрот, щоб бути максимально ближче до клієнта і впливати на терміни ремонту. 


Я впевнений, що багато постачальників переглянуть процес видачі авторизацій, оскільки на сьогодні є ризик виходу слабких гравців з ринку сервісних послуг. Головною метою нашої компанії є турбота про клієнта: у кращій пропозиції, професійній консультації, індивідуальному та іноді нестандартному підході у вирішенні проблем з технікою. Гарантія виробника – це впевненість у тому, що проблема, яка виникла у покупця в післяпродажний період в рамках гарантійних зобов’язань, буде вирішена якісно і у встановлені терміни.